Por Santiago Tristany (Lic. en Psicología)
Se publicó en California Management Review (*) un artículo en el que se afirma que la inteligencia artificial (IA) está dominando los puestos de trabajo cuyas tareas consideradas inteligentes tienden a ser repetitivas y estructuradas –es decir programables. Esta tendencia irá en aumento y ya es irreversible. Sin embargo, las habilidades interpersonales y la inteligencia emocional, serán capacidades que los humanos seguirán liderando frente a las máquinas y, los puestos de trabajo del futuro necesitarán personas cualificadas en estos aspectos.
Los sistemas de inteligencia artificial son capaces de procesar, analizar e interpretar datos altamente complejos a una velocidad inigualable. Son capaces de resolver una gran variedad de problemas y también de decidir entre opciones. Estas capacidades ya no son exclusivamente una característica humana. Una vez programados, trabajan las 24 horas, los 7 días de la semana, a altas velocidades, no cometen errores o aprenden de ellos si los cometen.
Esto implica que, a medida que los costos de estos sistemas de inteligencia artificial bajan, compiten con los humanos en el ámbito de los puestos en organizaciones. Se desplaza así el interés en contratar a seres humanos en las organizaciones, por su capacidad para resolver los problemas que los sistemas de inteligencia artificial no son capaces de resolver, al menos a costos razonables.
Es acá donde entra la capacidad para interactuar y vincularse de modo inteligente con otros humanos. Lo que aparece en el horizonte es la “economía de las emociones”. Las capacidades de interacción humana en organizaciones, entre organizaciones, con clientes o el público. La capacidad de evitar conflictos, negociar posiciones, satisfacer acuerdos. Establecer vínculos adecuados dentro del contexto de los intereses organizacionales, concordar posiciones, moderar diferencias, disminuir tensiones entre partes, motivar e incentivar, coordinar y liderar, sostener y fortalecer relaciones frágiles, etcétera.
Los sistemas de inteligencia artificial analizarán información y resolverán problemas complejos que involucren datos… y los humanos resolverán el problema de mantener a los humanos unidos en una misma tarea e intentando alcanzar los mismos objetivos. Es decir, sostener las redes organizacionales mediante la inteligencia emocional. El problema no será la información sino las emociones y su adecuada gestión. Los vínculos humanos y sus problemas seguirán estando en manos de humanos.
Las organizaciones entonces deberán enfocar sus recursos humanos hacia quienes sean capaces de empatizar con los demás miembros de la organización, con los clientes y, resolver los complejos problemas de interacción que dificultan el alcanzar metas trazadas. Estas son capacidades que, si bien pueden ser entrenadas y organizadas, deben ser resueltas durante la interacción en tiempo real. Esto implica improvisar –encontrar soluciones- según el contexto orientando las acciones según metas.
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(*) Ming-Hui Huang, Roland Rust, Vojislav Maksimovic. The Feeling Economy: Managing in the Next Generation of Artificial Intelligence (AI). California Management Review, 2019; 61 (4): 43 DOI: 10.1177/0008125619863436
Artículo publicado en la edición N° 51 de Revista ENFOQUE
